도서요약

■ 책 소개

4차 산업혁명으로 작아지는 노하우의 힘! 어떻게 차별화와 혁신을 이룰 것인가?

노와이란 어떤 대상에 특별한 목적과 동기를 부여하는 의식적인 노력과 행동으로, 노와이는 익숙하고 평범한 것을 낯설고 비범하게 만들어 새로운 가치를 창출할 수 있는 마인드 셋(Mindset)이며 전략이고 역량이다.

이 책에는 노와이가 가진 의미와 중요성을 강조하기 위해 노와이를 실천하는 다양하고 유명한 개인과 조직의 사례가 등장한다. 특히 20년 가까이 자신의 목적과 동기를 잃지 않으며 한결같이 고객들의 존경과 사랑을 받아온 한 자판기 운영자의 이야기는 어려움을 헤쳐 나가야 할 기업의 경영자, 직장인, 소상공인에서 미래를 준비하고 있는 학생까지 모두에게 도움이 될 것이다.

■ 저자 허일무
저자 허일무는 삼성 에스원에 입사하여 HRD(인적자원개발) 담당자와 영업관리자를 경험했다. 직장생활 시절, 유목민처럼 스스로 현장과 스텝부서를 넘나들며 다양한 경험을 통해 시야를 넓혔다. 이후 국내 굴지의 다양한 기업교육컨설팅 기관에서 전임 교수와 전문 교수로 활동하다 대한민국의 최고의 변화전문가로서 비전을 선언하고〈HIM변화디자인연구소〉를 설립하였다. 현재는 개인과 조직의 변화관리와 혁신, 리더십 개발을 위한 저술과 강의로 헌신하고 있다. 특히 스스로 ‘변화디자이너(특허청 서비스표 등록 제41-335267호)’라는 직업을 창직하여 변화전문가로서 활발하게 활동하며 영역을 넓혀 나가는 중이다.

성균관대학교에서 경영학 석사와 박사학위를 취득하였으며 현재 성균관대학교 경영대학 초빙교수로 출강한다. 삼성, 현대기아자동차, LG, SK를 비롯한 국내 기업 및 다양한 공공기관과 방송에서 인사이트가 있는 강의와 컨설팅을 진행한다. 저서로는 개인의 변화와 습관개발을 위한 『차이를 만드는 습관』, 『습관다이어리 365+1』, 『체인지웨이』가 있다.

■ 차례
PROLOGUE | 차별화와 경쟁력, 가치 창출을 위한 새로운 통찰, 노와이

PART 1. 노와이의 본질이 담긴 세상과 소통하는 자판기
세상에서 처음 만난 소통하는 자판기
가슴 설레는 운영자와의 첫 만남
자판기 커피에 담긴 장인 정신
제대로 된 자판기 음료를 추구하다
가격에 숨겨진 놀라운 진실
사람의 마음을 향한 음료 한 잔
감사의 편지를 받는 이상한 자판기

PART 2. 점점 경쟁력을 잃어가는 노하우의 한계
변화의 시대, 노하우 한계에 봉착하다
다니엘 핑크가 예견한 새로운 미래
소비자의 영혼과 영성에 호소하는 마켓 3.0
신념의 시장에서 살아남는 법
사랑받는 기업이 살아남는다

PART 3. 도대체 노와이란 무엇인가
우리는 왜 세상과 싸우고 있는가
변화의 격동기 왜의 상실시대
도대체 노와이란 무엇인가
목적과 사실이 존재하는 이유 텔로스를 기억하라
남다른 목적과 의미 그리고 혁신의 원천 노와이
나는 왜 여기 있는가? 나의 목표는 무엇인가?
이제 노와이 3.0을 지향하라

PART 4. 이들이야말로 노와이 에벤젤리스트이다
이 시대의 진정한 에벤젤리스트란
농업을 생산예술로 승화시킨 류근모 대표
세상에 좋은 일을 전파하는 제과점 성심당
프라이탁, 업사이크링으로 환경을 보호하다
신발을 퍼주는 기업 탐스
일상의 불편을 해결하는 제품 다이슨
친절함을 추구하는 스낵바 카인드 헬시 스낵스

PART 5. 적극적으로 노와이를 개발하는 법
위기에서 노와이를 발견하라
경험하고 느끼고 개발하는 과정을 즐겨라
다른 생각과 관점으로 자신과 세상을 바라보라
잡크래프팅으로 일을 더 의미 있게 만들라
치열하게 본질적인 질문을 던져라
노와이웨이 3단계를 적용하라
어떻게 노와이를 이끌어 낼 것인가
노와이를 명문화하고 공개적으로 선언하라
토크 와이의 문화를 구축하라

EPILOGUE | 우리가 지향해야 할 노하우 이상의 노와이

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노와이

도대체 노와이란 무엇인가

노와이(Know-Why)의 사전적인 뜻은 원리의 구명(究明), 이유를 알고 있다이다. 노와이는 쉽게 말해 원인과 결과의 관계를 알아내고 파악하는 것을 말한다. 하지만 내가 정의하는 노와이는 행동과 일뿐만 아니라 업에 대해 개인과 조직이 가진 특별한 목적과 동기를 말한다. 노하우(Know-How)가 방법이나 요령, 기술, 비결, 비법이라면 노와이는 노하우를 만들어 내는 목적과 동기이며 노하우의 가치를 높이고 차별성을 부여하는 원동력이다.

한 천재 소년과 기자가 나눈 인터뷰 내용을 들어보자. 쉬우마 교수의 노필과 나의 노와이가 어린 소년을 통해 정확히 표현되는 것이 놀랍다. 기자는 어린 소년이 온종일 앉아 공부만 하는 모습이 신기해서 다음과 같이 질문했다.

기자: "하루 일과는 어떻게 진행되나요?"

소년: "병사에게는 하루 일과가 주어지지만 장군에게는 하루 일과라는 게 없죠. 그 대신 나라를 지켜야 한다는 무한 책임이 있잖아요. 학자에게도 마찬가지에요. 연구의 책임이 있을 뿐 특별히 주어진 시간표는 없습니다."

기자: "관심이 있든 없든 사람들이 천재 소년이라 부르는데요, 이에 대해 어떻게 생각해요?"

소년: "의사 선생님이라고 부를 때는 자신의 병을 고쳐주기 위함이고, 장군님이라고 부를 때는 나라를 구해달라는 의미를 내포한다고 생각해요. 천재 소년이라고 부르는 것도 부르는 이들이 미처 다하지 못한 공부를 대신 열심히 하라는 뜻이 담겨있다고 생각해요."

어린 소년의 대답에는 노와이의 핵심 개념들이 고스란히 담겨 있다. 첫째, 특별한 목적과 동기이다. 이 소년은 공부를 통해 세상을 변화시키겠다는 목적과 다른 사람들이 미처 다하지 못한 공부를 자신이 해야 한다는 사명감을 갖고 있다.

둘째, 자신의 일을 다른 언어로 표현한다. 이것은 정체성과 관련된다. 이 소년은 같은 또래의 보통 아이들과 달리 자신을 학자로 인식하고 자신이 하는 행위가 공부가 아닌 연구로 여긴다.

마지막으로 신념과 가치를 얼마나 중요하게 생각하느냐이다. 소년은 논문을 쓰고 상을 받는 것보다 연구 자체가 더 중요하다는 신념을 가지고 있다.

특별한 목적과 동기는 마음 깊은 곳에서 강한 열정과 몰입을 불러오고 영감을 준다. 어떤 일을 하든 그 일의 본질과 영향을 깊이 인식할 때 역할과 책임을 다할 수 있다.

노와이는 존재의 단계에 도달한 의식수준을 의미한다. 이 단계에 도달하면 소유와 성취의 단계와는 완전히 다른 차원의 의식과 행동을 갖게 된다. 다시 말해 정체성이 바뀐다. 어떤 존재로서의 정체성과 가치를 중요하게 생각하면 경쟁과 갈등을 부추기는 소유와 성취의 영역에서 벗어나 더 많은 가치와 의미를 창출할 수 있는 영역으로 편입된다. 그리고 방법과 결과의 외연을 확장하고 차별성을 자연스럽게 갖게 된다.

이제 노와이 3.0을 지향하라

벨라와 동료학자들의 연구 결과, 사람들은 일에서 의미를 찾는 주관적인 관점에 따라 직업, 경력, 소명의 세 가지로 구분한다. 일을 직업이라고 생각하는 이들은 일이 주는 금전적 보상 때문에 일을 하며 자기 일이 아닌 다른 것에서 열정과 재미를 추구한다. 일은 그 자체가 목적이 아니라 개인이 직업에서 벗어나 자기 시간을 즐기기 위한 자원을 획득하는 수단이다.

일을 경력으로 보는 개인은 자기 일에 더 많은 시간을 투자하고 자기계발에 힘쓴다. 직업 내에서의 승진과 사회적 지위의 향상, 권력의 획득이 자존감을 더 높여준다.

마지막으로 자기 일을 소명으로 생각하는 사람은 금전적 이익이나 경력개발보다는 그 일 자체를 통해 기쁨과 성취감을 얻는다. 소명을 갖고 있는 사람들은 일이 자신의 정체성과 연결되어 있으며 일이 곧 자신이라는 생각을 더 많이 한다.

실제 연구결과 자기 일에 대해 직업, 경력, 소명의 다른 관점을 갖는 것이 개인의 행동과 태도, 결과에 차이가 있다는 것이 밝혀졌다. 소명을 가진 사람들은 일을 직업으로 여기고 경력을 지향하는 이들에 비해 삶과 일에 대해 가장 높은 만족도를 보였다. 물론 직장에서 결근의 수준도 가장 낮았다. 어쩔 수 없이 먹고 살려고 일하는 사람보다 자신이 누군가의 삶에 기여하는 일을 하고 있다고 생각하는 것이 아침에 일터로 나갈 때 발걸음도 가볍다는 얘기다.

노와이는 세 개의 수준으로 분류한다. 그 첫 번째 수준이 노와이 1.0이다. 노와이 1.0의 목적을 가진 개인과 조직은 일을 수단과 기능으로 본다. 그들에게 왜 일을 하느냐라고 물어보면 돈을 벌기 위해서 또는 먹고 살려고라고 말한다. 심리학자 매슬로우의 5단계 욕구 중 1~2단계의 생존욕구와 안전욕구 정도의 수준을 말한다. 현재의 일은 또 다른 기회를 얻거나 일 이외에 다른 목표를 달성하기 위한 수단일 뿐 그렇게 중요한 의미를 부여하지 않는다. 일 자체에서 자부심과 행복감을 찾을 수 없다. 빨리 끝내고 퇴근해서 다른 것에서 즐거움을 찾으려고 한다. 현재 하는 일은 자신의 정체성과 관련이 없다.

두 번째 수준이 노와이 2.0이다. 노와이 2.0은 지위와 권력을 획득하고, 최고가 되는 것에 동기와 목적을 갖고 있다. 경쟁에서 승리하여 더 많은 이익을 창출하고 자신의 분야에서 최고의 매출, 기술력 그리고 노하우를 갖는 것을 중요시한다. 매슬로우의 욕구 단계 중 3~4단계인 사회적 욕구와 인정 욕구에 해당된다. 이들의 목표는 특정 집단이나 카테고리에서 최고가 되거나 탁월함을 갖는 것이다. 또는 자신들의 역량과 실력을 인정받기를 원한다. 이들은 돈 / 명예 / 칭찬 / 인정 등 외부로부터 얻어지는 심리적 / 물질적 보상을 중시하고 동기부여된다.

마지막으로 노와이 3.0의 동기와 목적을 가진 개인은 자신들이 만들어낸 결과물로 타인과 사회에 기여하고 긍적적인 영향력을 미치는 것을 중요하게 생각한다. 일은 자신을 표현하는 수단이며 정체성이다. 이 수준의 욕구와 동기는 자기 일이 타인에게 어떻게 인식되는지를 중요하게 생각하지 않는다. 자기 스스로 그것을 가치 있고 의미 있게 만들기 때문이다. 노와이 3.0 수준에 도달한 개인과 조직은 평범한 것을 특별하게 만드는 창의적인 아이디어와 관점을 갖고 있다. 이들은 외부로부터의 물질적 심리적 보상보다 자신의 가치실현을 통해 얻어지는 기쁨과 열정, 자부심 같은 내적 보상을 중요시한다.

서커스의 새로운 패러다임을 만들며 세계인의 사랑을 받고 있는 태양의 서커스의 성공의 원동력도 그들이 노와이 3.0을 지향하기 때문이다. 대니얼 라마르 태양의 서커스 사장은 그들의 서커스에 대해 이렇게 말한다.

"태양의 서커스는 서커스가 아니다. 관객들이 상상할 수 없었던 것을 보여주는 것이다."

자신들이 하는 일이 서커스를 통해 전 세계 사람들의 상상력을 불러일으키고 감각을 고취하며 감성을 고양시키는 것이라고 정의한다. 새로운 쇼를 위해 2~3년의 작업과정이 걸리지만 1년에 한 번 꼴로 새 레퍼토리를 선보이는 이유가 거기에 있다. 그리고 그런 것이 바로 우리다운 것이다 (Thats Who We Are)라고 당당하게 표현한다.

이들이야말로 노와이 에벤젤리스트이다

이 시대의 진정한 에벤젤리스트란

구글, 애플, 마이크로소프트와 같은 IT기업에는 에반젤리트스(Evangelist)라는 직책이 있다. 에반젤리스트는 종교적으로 복음을 전하는 사람을 뜻하지만 기업에서는 자신들의 신기술과 제품을 전파하고 그것을 열렬하게 따르는 사람들을 모으는 역할을 한다. 1990년대 애플의 에반젤리스트로 이름을 날린 가이 카와사키는 제품에 대한 브랜드를 구축하고 에반젤리스트가 되기 위해 다음 세 가지 필요성을 강조한다.

"첫째, 정말 대단한 제품을 만들어야 한다.

둘째, 스스로가 대단한 제품이라고 믿어야 한다.

셋째, 다른 사람들에게 자신의 제품이 더 많은 도움과 혜택을 줄 것이라고 믿도록 전도해야 한다."

여기서 대단한 제품은 단순히 기능적으로 우수한 제품만을 의미하지 않는다. 사람들에게 더 많은 도움과 혜택을 준다는 믿음이 있는 제품을 말한다.

대의명분과 목적이 노와이의 핵심이다. 결국 노와이를 추구하는 것이야말로 에벤젤리스트가 되는 길이다.

나는 자기 일과 비즈니스에 높은 목적과 동기를 갖고 남들이 하지 않는 생각과 행동을 하고, 남들이 가지 않는 길을 가는데 주저함이 없는 용기를 가진 사람들을 노와이 에벤젤리스트라고 부른다. 이들은 자기 스스로 추구하는 목적이 사회적 가치와 의미와 중요성이 있다고 믿는다. 그리고 자기 일이 사람들에게 어떤 정서적 혜택과 가치를 주는지에 많은 관심을 가지며 자신을 신뢰한다.

세상에 좋은 일을 전파하는 제과점 성심당

대전 역 앞에서 천막을 치고 찐빵을 팔기 시작해 어느덧 60년 넘은 세월을 버티며 400억 원의 매출을 올리는 대전의 빵집 대표 브랜드가 있다. 바로 성심당이다. 성심당은 부친의 뒤를 이어 임영진 대표가 운영하는데 특허 받은 튀긴 곰보빵과 부추빵으로 유명하다.

성심당이 유명해진 건 창립 이후 매일 팔다 남은 빵을 보육원, 양로원 등에 기부해온 기부의 전통 때문이다. 하루 지난 빵은 팔지 않는다는 원칙을 고수한다. 매달 평균 3,000만 원어치 정도의 빵을 기부한다. 수익만을 추구한다면 남은 빵을 세일해서라도 팔면 될 텐데 그렇게 하지 않는다.

나눔의 철학은 임영진 대표가 대학 시절부터 집안일을 도우며 부친에게 물려받은 정신적 유산이다. 그의 아버지는 주는 게 받는 것이라고 믿었다. 임 대표는 나누는 기업이 성공한다는 것은 틀림없는 말이다, 음식장사의 생명은 신뢰다. 먹는 것으로 장난치면 오랜 시간을 버틸 수 없다라고 말한다.

임 대표가 직원과 거래처를 대하는 방식에도 이런 생각이 묻어난다. 성심당은 분기별로 직원들에게 상여금을 지급한다. 순이익의 15%를 인센티브로 지급한다. 거래처에는 100% 현금을 지급하며 거래처는 동등한 관계로 생각한다. 성심담은 화재로 인해 위기를 경험했다. 하지만 직원들과 주변의 도움으로 다시 일어설 수 있었다.

사람들이 성심당의 빵을 먹는 건 단순히 음식이 아니라 신뢰와 나눔을 만나는 영성과의 만남이라고 해도 지나침이 없을 것 같다. 그런 점에서 임영진 대표야말로 제빵업계의 진정한 에벤젤리스트이다.

일상의 불편함을 해결하는 제품 다이슨

날개 없는 선풍기, 먼지 봉투 없는 청소기 하면 떠오르는 기업이 영국 가전 기업 다이슨이다. 다이슨의 신제품 헤어드라이어 다이슨 슈퍼소닉의 개발 과정을 보면 다이슨이라는 이름 속에 담겨 있는 노와이가 무엇인지 이해할 수 있다.

다이슨은 그저 평범한 헤어드라이어의 불편을 해결하기 위해 4년간 총 600여 개의 시제품을 만들어 실험했고 7개국 사람들을 대상으로 성능을 테스트했다. 테스트를 위해 사용한 모발이 1,625km에 이르며 개발비는 약 835억 원에 달한다. 이렇게 개발한 헤어드라이어의 가격은 일반 제품의 10배 정도나 된다.

전 세계 직원의 3분의 1에 해당하는 6,000명이 엔지니어이고 지금까지 선보인 제품에 사용된 특허 수만 3,000여 개다. 이 숫자들을 보면 이들은 돈을 벌기 위해 기술 개발에 목숨을 건 집단으로 비칠 수 있다. 하지만 제임스 다이슨의 이야기를 들어보면 그들이 추구하는 것은 노하우가 아니라 노와이임을 알 수 있다. 그래서 다이슨은 가전업계의 진정한 노와이 에벤젤리스트이다.

"창업 때부터 그랬듯이 사람들이 일상에서 느끼는 작은 불편을 해결하는 데 노력해왔다. 나는 포기를 싫어한다. 다이슨은 돈을 좇는 기업이 아니라 남들이 시도하지 못하는 걸 만드는 기업이다."

적극적으로 노와이를 개발하는 법

위기에서 노와이를 발견하라

완구회사로 유명한 레고는 1990년대에 들어서 어둠의 그림자가 드리우기 시작했다. 어린이들이 비디오 게임기에 열광하면서 완구 시장의 흐름이 바뀌는 것처럼 보였다. 레고는 아이들이 버튼만 누르면 쉽게 작동되는 장난감과 비디오 게임을 더 선호한다고 판단했다. 그래서 레고도 더 단순하고 쉬운 장난감을 만들고 비디오 게임 시장에 진입하였다. 하지만 결과는 대규모 적자를 내는 것으로 끝났다.

레고는 이 위기를 어떻게 극복했을까? 의외로 답은 간단했다. 레고가 그동안 던져왔던 질문의 관점을 "아이들은 어떤 장난감을 좋아할까?"에서 "아이들에게 놀이의 역할은 무엇일까?"로 바꿨다. 레고는 이런 관점을 두고 컨설팅 회사와의 조사팀과 함께 다양한 국가의 아이들이 노는 모습을 관찰하고 인터뷰했다. 결과는 예상과 달랐다. 아이들은 즉각적인 반응을 얻을 수 있는 것도 좋아하지만 시간과 노력을 통해 어려운 기술을 익히고 그것을 자랑하고 싶은 욕구도 컸다. 레고는 블록 수를 더 많이 늘리고 조립하는데 시간도 더 오래 걸리는 어려운 제품을 만들었다. 결과는 대성공이었다.

레고는 자신들의 업의 목적과 동기에 대한 본질적 질문을 던짐으로써 위기를 극복할 수 있었다. 아이들이 좋아하는 레고 블록을 만들겠다는 생각은 노하우적인 관점과 접근이다. 반면 아이들에게 놀이가 어떤 역할을 하는지에 관심을 두는 것은 노와이적인 접근이다. 아이들에게 어떤 존재가 되어야 하는가?를 묻는 것은 목적가치를 점검하는 질문이기 때문이다.

나는 13년간 다니던 회사를 그만두고 기업컨설팅 조직의 전임 교수로 새로운 인생을 시작했다. 직장생활 시절, 순수한 관심과 호기심의 대상이었던 강의가 직업이 되었다. 일반적으로 컨설팅 조직의 전임 교수는 출근에 대한 의무도 없고 자율적이고 유연하게 근무할 수 있다. 적당하게 휴식시간을 가질 수 있고 그 시간을 활용해 자기계발을 할 수 있으니 매력적이었다. 차별화된 콘텐츠와 강의 실력을 갖춘다면 안정적인 수입도 보장받을 수 있다.

그렇게 2년 정도의 시간이 지나자 위기가 찾아왔다. 어느 순간부터 강의가 기대와 재미가 아닌 부담과 스트레스로 다가왔다. 그저 먹고 살기 위한 평범한 일상이 되었다. 한 달에 한 번씩 통장에 입금되는 강의료가 유일한 위안이었다. 새로운 변화와 돌파구가 필요했다. 나 자신에게 본질적인 물음을 수없이 던졌다.

"직장생활 시절에는 아무런 대가 없이도 재미와 열정을 느꼈던 강의가 지금은 충분한 보상을 받는데도 그렇지 않은 이유는 무엇인가? 지금 강의하는 나의 진정한 목적과 동기는 무엇인가? 앞으로 오랫동안 이 일을 지속하기 위해 어떤 변화와 시도를 해야 하는가?"

결국 나는 몸담았던 컨설팅 회사를 떠나는 결정을 내렸다. 그리고 장기적인 안목을 갖고 나의 일에 대한 목적과 생각을 정리하고 세 가지를 결심하고 실천했다.

그 첫 번째가 나의 역할의 목적을 학습자의 마음을 이해하고 성장과 도움을 주는 것으로 재정립하는 것이었다. 그 결과 내가 누구를 대상으로 강의하고 책을 써야 하는지가 분명해졌다. 모든 사람들에게 도움을 줄 수 있고, 주어야 한다는 욕심을 버리니 마음이 편해졌다.

두 번째로 내가 사랑하고 나의 가치와 정서에 맞는 콘텐츠에 집중하기로 방향을 잡았다. 개인과 조직의 변화 그리고 리더십 콘텐츠에만 모든 에너지를 쏟기로 결정했다.

마지막으로 내 생각과 가치를 표현할 수 있는 브랜드를 만들기로 했다. 그렇게 탄생한 것이 조직과 개인의 변화와 성장에 공헌한다는 목적과 동기를 담은 퍼스널 브랜드 변화디자이너이다. 변화디자이너는 나의 자부심이자 정체성이다.

하는 일의 방향과 목적과 동기를 구체적으로 정하고 나니 내가 무엇을 해야 될지 어디에 에너지를 집중해야 할지 분명해졌다. 이전보다 심리적 만족과 행복감도 더 커졌다. 차별화된 영역을 구축하며 더 오랫동안 일하기 위해서 내린 올바른 결정이었다. 이렇게 나는 위기를 노와이 즉, 일에 대한 목적과 동기를 재점검하고 새롭게 정립하여 극복했다.

다른 생각과 관점으로 자신과 세상을 바라보라

어떤 사람이 있다. 그는 자신이 다니는 회사의 본사 스텝 부서에서 근무하고 있었다. 그는 조직에서 더 높은 지위로 올라가기 위해서 현장 경험이 필요하다고 생각했다. 결국 고민 끝에 남들이 다 꺼리는 현장영업으로 자리를 옮겼다.

영업이 평소에 생각했던 것만큼 그렇게 드라마틱하거나 낭만적이지 않다는 것을 아는 데 그리 오래 걸리지 않았다. 어느 날이었다. 그는 상담을 위해 제안서를 들고 고객을 만나러 갔다. 고객은 아내와 함께 있었다. 부부 사이에 무슨 일이 있었는지 표정이 밝아 보이지는 않았다. 하지만 실적을 올려야겠다는 일념으로 분위기는 아랑곳하지 않고 고객에게 제안서를 내밀었다. 갑자기 고객은 그 영업사원이 내민 제안서를 바닥으로 패대기치며 화를 내고 소리쳤다.

"이 사람이 아침부터 재수 없게 찾아와서 뭐 하는 거야."

그는 순간 당황해 어떻게 해야 할 줄 몰랐다. 자신을 잡상인 취급하며 함부로 대하는 고객에게 화가 치밀어 올랐다. 그런 고객에게 강하게 항의해야 된다는 생각도 들었다. 하지만 결국 아무 말도 못 하고 바닥에 흩어진 제안서를 주섬주섬 챙겼다. 오히려 불편하게 해드려 죄송하다는 사과의 말까지 하고 힘없이 뒤돌아섰다.

그는 그 일을 겪고 난 후 자신에게 이런 질문을 던졌다.

왜 내가 만난 고객들은 영업하는 사람들을 존중해 주지 않을까?

실제로 그가 경험했던 많은 고객들은 영업사원을 환영하기보다는 그저 귀찮은 잡상인 정도로 취급하는 경우가 더 많았다. 그는 그 원인을 자신과 동료들의 태도에서 찾았다. 그의 동료들은 고객의 문제를 해결하고 도움을 주는 파트너로서의 당당함이 없었다. 그저 고객에게 도움받는 을의 입장에서 말하고 행동했다. 그 영업 담당에게 영업은 그저 어쩔 수 없이 하는 밥벌이로서의 직업이나 회사에서 더 높은 자리로 올라가기 위한 경력 이상은 아니었다. 그러니 영업 사원으로서 당당함이나 자부심을 가질 수가 없었다.

자기 일을 스스로 중요하다고 생각하지 않는 사람을 상대방이 존중해 주지 않는 건 당연하다. 그에게 필요한 건 일에 대한 자부심과 당당함이었다. 그는 자신의 일을 재해석하고 새로운 의미와 가치를 부여했다.

나의 일은 고객이 비즈니스를 안심하고 운영할 수 있도록 서비스를 제공하는 일이다. 고객은 비즈니스의 변화가 생길 때마다 나를 필요로 한다. 결국 내가 하는 일은 고객의 성공적인 변화를 돕고 지원해주는 것이다. 영업 사원으로서 나에게 사망선고를 내리자. 영업사원이라는 단어를 나의 마음속에서 지우고 좀 더 의미 있는 용어를 사용해 나의 일을 표현해보자.

그는 영업사원 대신 변화관리자로 새롭게 자기 일을 재정의했다. 그는 명함의 직책을 변화관리자로 바꾸었다. 그리고 자신의 모든 행동과 관점을 고객의 변화를 돕는 데 초점을 맞추었다. 고객들은 그런 그를 단순히 영업사원이 아닌 자신들의 변화와 성장에 도움을 주는 파트너로서 인정해 주었다. 그의 자부심과 자신감은 더 높아졌고 그런 노력은 결국 영업성과의 향상을 가져왔다.

노와이 개발은 그렇게 특별하지 않다. 개인과 조직이 일과 비즈니스를 다른 생각과 관점으로 바라보며 개념적 혁신을 시도하는 것이다. 그런 노력은 일과 비즈니스가 갖고 있는 본질적 의미 그리고 상대에게 돌아가는 심리적 물질적 혜택을 좀 더 가치 있게 해준다. 그것은 개인의 자부심과 열정과 몰입을 불러올 뿐만 아니라 일과 삶의 만족과 행복을 높이며 좋은 성과를 내는 데 도움을 준다.

노와이웨이 3단계를 적용하라

노와이를 발견하는 과정은 고도의 의식적인 노력이 필요하다. 그 의식적인 노력의 대표적인 상징적 행동이 바로 적절한 질문을 던지는 것이다. 나는 어떤 질문을 어떻게 던져야 효과적인 노와이를 개발할 수 있는지 많은 고민을 했다. 그 고민의 결과로 나온 것이 3단계로 이루어진 노와이웨이이다.

첫 번째 단계는 우리가 어떤 일을 하든 그 결과물의 수혜자가 존재한다는 가정에서 시작한다.

두 번째 단계는 수혜자가 얻는 경제적 혜택과 정서적 혜택을 생각해 본다. 두 혜택간의 균형을 유지하는 것이 중요하다. 이것이 수익과 목적의 균형이다. 탁월한 개인과 조직은 수혜자에게 돌아가는 정서적 혜택을 더 중요시한다.

세 번째 단계에서 1~2단계의 내용을 갖고 자기 일을 새롭게 재구성한다. 이 단계는 자신과 비슷한 종류의 일을 하는 사람들이 보지 못하는 새로운 관점을 갖게 한다. 이 단계에서 고차원적인 목적과 동기를 발견할 수 있다. 즉 노와이가 완성된다.

1단계

- 나(우리)의 고객과 수혜자는 누구인가?

- 그동안 생각하지 못했던 새로운 고객과 수혜자는 없는가?

- 고객과 수혜자의 범위를 확장한다면?

- 나의 고객의 고객은 누구인가?

2단계

- 나(우리)와 고객들이 최종적으로 얻는 실제적/정서적 혜택은 무엇인가?

- 나와 고객들이 내 일의 결과물을 통해 얻는 것으로 드러난 혜택은 무엇인가?

- 나의 비즈니스는 사람들의 다섯 가지 정서적인 근본 욕구(기쁨유도, 연결촉진, 탐험독려, 자부심 환기, 사회감화) 중 어떤 것에 기여하고 있는가?

3단계

- 내가 하는 일의 목적과 동기를 고차원적으로 표현한다면 어떻게 할 수 있는가?

특히 노와이 웨이 2단계는 일의 가치와 의미를 새롭게 변하시키는 핵심적인 단계이다. 사람들의 정서적인 다섯 가지 기본욕구를 어떻게 충족시켜 줄 수 있는가에 대한 질문은 짐스텐겔의 『미래 기업은 무엇으로 성장하는가』를 참고하였다.

기쁨유도: 행복한 경험, 놀라운 경험, 무한한 가능성의 경험을 활성화하는 것

연결촉진: 사람들이 서로 그리고 세상과 의미 있는 방식으로 연결하는 능력을 강화하는 것

탐험독려: 사람들이 새로운 한계와 새로운 경험을 탐험하도록 돕는 것

자부심 환기: 사람들에게 더욱 큰 자신감과 힘, 안전, 활력을 제공하는 것

사회감화: 기존 사고방식에 도전하고 재정의함으로써 사회에 광범위하게 영향을 미치는 것

노와이웨이 3스텝은 내가 앞으로 어떤 역량을 더 개발하고 고객들에게 공헌하기 위해 기존에 하지 않았던 것 중에서 무엇을 해야 되는지 지향점을 알게 해주는 큰 이익을 준다. 또한, 나의 직업적 정체성에 대해 자부심과 행복감을 느끼게 만든다.

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