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설득의 힘

진정한 승자는 싸우지 않고 이긴다

모든 성공은 인간관계에서 시작한다

사람들은 누구나 타인이 자신을 믿고 따르며 자신의 말에 귀 기울이도록 하기 위해 상대방을 설득하거나 영향력을 행사하고 싶어 한다. 사람들은 흔히 설득의 달인이 된다는 것을 다른 사람에게 무언가를 강요하고 교묘한 술수를 부리거나 혹은 뻔뻔스러워지는 것이라고 생각한다. 하지만 이는 잘못된 편견이다. 사람들은 끊임없이 서로를 연구한다. 그뿐 아니라 사람들은 어떻게 하면 상대방을 설득하여 자신이 바라는 바를 획득할 수 있을지 자나 깨나 고민한다. 그렇다면 타인을 효과적으로 설득하고 영향력을 행사하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 무엇보다도 커뮤니케이션 기법을 숙달하고 인간의 본성을 이해하는 것이 중요하다. 타인과 더불어 일할 수 없는 사람은 인생에서 아무것도 성취할 수 없다.

부자들은 커뮤니케이션 능력에 탁월하다

설득력과 소득 사이에는 직접적인 상관관계가 있다. 흠잡을 데 없고 능수능란한 커뮤니케이션은 분명 부(富)로 이어진다. 이들은 자신을 위태롭게 하는 위험을 무릅쓰고라도 많은 사람들 앞에서 다른 사람들의 지지를 획득하는 방식으로 커뮤니케이션하고 설득한다. 재정적인 성공은 타인과 커뮤니케이션하는 당신의 능력에 따라 크게 달라질 것이다. 앞으로 당신은 원하는 모든 것들을 타인으로부터 획득해야만 할 것이다. 효율적으로 커뮤니케이션하고 설득하는 능력은 분명 당신을 부자의 반열에 오르게 하는 열쇠가 될 것이다.

윈-윈 설득의 원리

설득을 이해하는 중심에는 중립성의 개념이 있다. 즉 설득의 법칙은 선도 악도 아니며 다만 그저 존재할 뿐이라는 의미다. 만약 당신이 하고자 하는 설득의 시도가 윈-윈의 상황이라면, 당신이 상대방에게서 바라는 그의 반응을 바로 이끌어낼 수 있다. 또한 타인을 설득하고 영향력을 행사하는 기술을 사용하려면 언제나 대상, 즉 청자가 있어야 한다. 따라서 중요한 것은 청자의 요구, 바람, 두려움, 욕망에 재빨리 적응하는 방법을 찾는 것이다. 상대방을 탐색하고 이해하는 방법을 터득한다면, 특정한 상황에 효과적인 도구와 기법을 연결시키는 데 도움이 될 것이다.

모방으로는 충분치 않다. 당신은 사용 가능한 각양각색의 모든 설득 기법들을 완벽하게 이해해야 한다. 인간의 본성은 무지개 색깔만큼이나 매우 다양하다. 따라서 특정 상황이나 청자의 성격에 부합하도록 설득 도구들을 수정하고 맞출 줄 알아야 한다. 또한 효과적인 설득은 지속적인 영향력을 발휘하기는 하지만, 설득자로 하여금 헌신적인 연구와 장기적이고 부단한 노력을 요구한다.

설득의 기술 - 부조화의 법칙

일관성의 논리로 상대방의 마음을 자극하라

대체로 일관성이 높다는 것은 개인적으로나 지적으로 힘이 있다는 것을 의미한다. 인간은 본능적으로 행동의 일관성이 있는 사람에게 더욱 끌리고 본받으려는 경향이 있다. 신념과 말 그리고 행동에 일관성이 없고 조화를 이루지 못하는 사람은 겉과 속이 다른 위선자이며 줏대 없이 갈팡질팡하는 사람으로 인식되는 것이다. 심지어 정신질환자로 여겨지는 경우도 있다.

인지 부조화의 법칙

레온 페스팅거(Leon Festinger)는 1957년 스탠포드 대학에서 인지부조화 이론(cognitive dissonance theory)을 처음 제안했다. 핵심은 "하나의 태도가 행동이나 신념 혹은 다른 태도와 충돌할 때, 인간은 불안감을 느끼고 변화를 시도해야겠다고 생각한다."라는 것이다. 이를 간단히 정의하면, 사람들은 자신의 인지와 조화를 이루는 방식으로 행동한다는 것이다. 따라서 자신의 인지와 일치하지 않는 방식으로 행동할 때, 사람들은 불안감을 느끼고, 자신의 행동이나 태도를 수정하여 정신과 감정의 일관성을 회복하고자 한다. 사람들은 인지부조화를 감소시키기 위해 자신의 결정이 옳다는 점을 스스로에게 이해시키려고 한다. 내기에 돈을 걸고 혹은 제품이나 서비스를 구매한 다음에 우리는 자신의 선택을 더욱 확신하게 되는 것이다.

일단 문 안으로 밀어 넣는 전략

부조화 법칙의 한 측면은 자신의 헌신과 계속해서 조화하려는 충동이다. 누군가 처음에는 작은 것을 요구했다가 나중에 더 큰 것을 요구한다 할지라도, 우리는 여전히 자신의 행동과 대답에서 일관성을 유지하려는 경향이 있다. 이를 문 안으로 발 밀어 넣기(FITD, foot in the door)라 한다. 어떻게 불리든 본질적으로 이 기법은 개인의 자기지각을 이용하여 상대방으로 하여금 자신이 그에게서 기대하는 행동에 동참하도록 동기를 부여하는 것이다. 상대방이 첫 번째 요구에 응할 때, 그는 자신이 남을 도울 수 있는 사람이라고 생각할 것이다. 두 번째로 그 사람에게 더 큰 요구가 요청되더라도 그는 동의할 가능성이 있다.

부조화 법칙의 3단계 활용 과정

1단계 - 헌신을 이끌어내라 : 당신은 상대방으로 하여금 헌신을 공개적이고 긍정적이며 자발적이고 노력이 필요한 것으로 인식하게 해야 한다. 이를 통해 상대방의 헌신을 창조하거나 드러낼 수 있기 때문이다.

2단계 - 부조화를 야기하라 : 당신이 일단 잠재 구매자의 헌신을 획득했다면 그로 하여금 부조화를 불러일으킬 수 있다. 예를 들어, "손님께서는 이것이 당장 필요하다고 말씀하시지 않으셨습니까? 그런데 왜 갑자기 내일 다시 오시겠다는 건지 이유를 말씀해 주시겠습니까?"라고 물으면 잠재 구매자는 자아의 일관성에 부담을 느낄 것이다.

3단계 - 해결책을 제시하라 : 최종 해결책이나 주요 제안은 곧 당신이 궁극적으로 성취하고자 하는 바라는 점을 유념하라. 따라서 상대방을 설득하고자 하는 노력들은 주요 제안을 요청하는 이 순간에 맞춰져야 한다.

설득의 기술 - 연결성의 법칙

협력의 놀라운 전염성

연결성의 법칙은 당신이 누군가와 연결되고 그에게 속한다고 느낄수록, 그리고 그가 당신을 좋아하고 당신 또한 그에게 매혹되었다고 느낄수록 설득력도 커지는 것을 의미한다. 연결성에는 4가지 핵심 요소가 있는데 매력, 유사성, 대인기술, 교감관계가 그것이다. 그러나 다른 사람과 진실로 연결감을 맺고자 한다면 성실한 태도와 많은 연습, 그리고 상대에 대한 진정한 관심이 필요하다는 점을 반드시 유념해야 한다. 무슨 일을 하든지 사람과의 관계를 간과하지 말라.

매력의 후광효과

사실 여러 연구 결과에 따르면, 육체적으로 매력이 있는 사람들은 다른 사람들을 더욱 쉽게 설득할 수 있다. 그뿐 아니라 매력적인 사람들은 그렇지 않은 사람들보다 더 우호적이고 재능이 있는 것으로 인식되며, 대체적으로 훨씬 더 많은 소득을 올린다. 후광효과로 말미암아 우리는 매력적인 사람들을 오로지 긍정적으로만 생각하는데, 바로 이 점이 그들로 하여금 설득의 힘을 얻게 한다. 신체적 매력을 키울 수 있는 방법도 매우 다양하며, 많은 사람들이 무심코 지나칠 수 있는 사소한 것들, 자세, 체중 조절, 좋은 옷과 장신구, 맵시 있는 헤어스타일 등에서도 매력을 찾을 수 있다.

유사성 - 유사하다는 것은 곧 친숙하다는 의미

우리는 자신과 유사한 사람들을 좋아한다. 가령 사람들을 관찰할 때 당신은 자신과 유사해 보이는 사람들에게 즉각적이고 자연스레 끌린다는 점을 느낄 수 있을 것이다. 유사성에는 4가지 중요한 단계가 있는데 이것은 바로 태도, 도덕성, 배경 그리고 외모다. 이 중 태도와 도덕관이 가장 중요하다. 설득의 달인은 상대방과 공통성의 기초를 형성하기 위해 유사성이나 공통된 신념을 추구한다.

대인기술 - 타인에게서 긍정의 답을 얻어내려면?

낯선 사람에 대한 첫인상은 그 사람과 처음으로 상호작용을 시작한 지 채 4분이 안 되어 결정된다고 한다. 따라서 우리는 탁월한 대인 기술을 즉각 발휘하지 않으면 안 된다. 우선 상대방의 긍정적인 특성에 집중함으로써 호의를 베푸는 것이 중요하다. 또한 사람들과 즉각적으로 결속력을 형성하는 가장 빠른 방법 중 하나는 그 사람의 이름을 불러주고 기억하는 것이다. 유머는 설득의 강력한 도구가 될 수 있다. 설득자를 더 친근하고 가까이 가기 쉬운 사람으로 보이게 한다. 미소와 상대방에 대한 존경심 역시 대인 기술을 증가시키는 방법이다.

교감관계 - 즉각적인 관계 형성

교감관계는 우리가 다른 사람과 조화롭게 연결되었다고 생각하도록 만드는 마법의 일종이다. 이는 곧 우리와 다른 사람들의 생각이 동일하다는 것을 의미한다. 교감관계는 상호 신뢰를 구체화할 수 있는 열쇠다. 신체 언어와 반사, 즉 미러링(mirroring:상대방의 행동을 거울 속에 비친 모습처럼 따라하는 것)은 당신이 더욱 수월하고 신속하게 교감관계를 구축하는 데 도움이 된다. 외적으로 취하는 몸짓을 자유자재로 사용하고, 다른 사람의 신체 언어를 정확하게 읽을 수 있을 때, 그 사람의 감정과 의견을 알 수 있다.

설득의 기술 - 언어 포장의 법칙

언어의 지렛대 효과

옳은 말은 모든 것에 생명력을 부여하고 에너지를 창출하며 설득력을 높이는 역할을 한다. 언어 포장의 법칙은 언어 구사력이 뛰어날수록 상대방을 더욱 잘 설득한다는 것을 의미한다. 사람들은 우리가 사용하는 말로써 설득 당한다. 말은 인간의 지각, 태도, 신념, 감정에 영향을 미치므로 우리가 설득 과정에서 어떤 말을 사용하는가에 따라 각기 다른 결과를 낳을 수 있다.

단어 선택

상황과 사건에 따라 적절한 단어가 확연히 다르다는 사실을 먼저 이해해야만 한다. 하나의 단어가 모든 상황에서 다 효과적인 것은 아니다. 물론 단어의 선택은 상황을 진정시키는 데도 탁월한 효과가 있지만, 사람들이 당신의 관점을 수용하도록 하는 데도 매우 중요한 역할을 한다. 심지어 단어 하나만으로도 상대방이 인지하고 용인하는 데 크나큰 변화를 일으킬 수 있다. 사회심리학자 해롤드 켈리는 학생들에게 곧 시작할 강연의 연설가에 대한 특성을 목록으로 작성하여 제시했다. 학생들은 다음의 2가지 설명 중 하나를 읽었다.

① 냉정함, 부지런함, 비판적임, 실용적임, 단호함

② 온화함, 부지런함, 비판적임, 실용적임, 단호함

흥미로운 점은 ①, ②번이 단어 하나만을 제외하고 전부 동일한 내용이었다는 점이다. 각 목록 맨 앞의 상반된 단어가 학생들이 나머지 목록을 읽어가면서 느끼는 감정에 영향을 미친 것이다. 다만 학생들이 ①번의 첫 단어 냉정함을 읽는 순간, 나머지 단어들을 어떻게 받아들일지 정한 것이라고 할 수 있다.

긍정적인 단어 선택의 비법

긍정적인 단어를 사용하여 상대방으로 하여금 더욱 자신감 있고 안정적이며 행복감을 느끼게 만들 수 있다. 긍정적인 단어를 사용할 때 당신은 상대방의 관심이 당신이 원하는 바에 집중할 수 있도록 만들 수 있으며, 그런 관심을 유지할 수 있다. 긍정성은 우리의 정신을 편안하게 하며, 우리가 더욱 설득당하기 쉽도록 만든다. 하지만 부정적으로 생각하기 시작하면 그 주장의 모순점이나 약점을 찾기 위해 더더욱 깊이 몰입하게 된다.

감정이 실린 단어

설득을 위한 메시지를 고안할 때는 반드시 감정적인 영향력을 고려하여 단어와 문구 등을 사용해야 한다. 불편한 감정을 불러일으키고 싶다면 부정적인 감정을 유발하는 단어를 선택하라. 그리고 사건이나 상황의 의미를 축소하고 싶다면 비감정적인 단어를 사용하라.

침묵을 사용하라

때로는 아무 말도 하지 않는 것이 올바른 단어의 역할을 충분히 살릴 수 있다. 자신은 침묵하고 상대방이 말하도록 해야 할 경우가 종종 있다는 의미다. 설득 과정이 끝나고 상대방의 최종 결정만 앞두고 있을 때, 자신의 최종 제안을 밝힌 다음 입을 다물어라. 침묵은 상대방을 초조하게 만들기도 하지만, 당신이 자신의 제품이나 서비스에 대해 주절주절 말을 이어가지 않고 상대방이 결정할 수 있도록 여유를 주는 매우 소중한 시간이 될 수도 있다.

설득의 기술 - 기대의 법칙

제안의 효과로 변화를 이끌어내라

사람들은 대개 다른 사람들이 기대하는 바를 토대로 결정을 내리는 경향이 있다. 결과적으로 긍정적인 것이든 부정적인 것이든 다른 사람들의 기대를 충족시키는 셈이다. 기대는 우리가 신뢰하고 존경하는 사람들에게 강력한 영향을 미친다. 하지만 더욱 흥미로운 것은, 기대는 우리가 알지 못하는 사람에게 더 큰 영향을 미친다는 점이다. 다른 누군가가 우리에게 무언가를 기대한다는 사실을 알게 되면, 우리는 존경과 호감을 획득하기 위해 그 사람을 만족시키려 할 것이다.

전제전략 - 판매를 가정하라

우리는 기대 전략을 이용하여 상대방이 생각할 필요조차 없을 정도로 신속하고 즉각적인 반응을 이끌어낼 수 있다. 상대방은 기대되는 그 행동을 그저 수행하기만 하면 된다. 전제 전략을 사용할 때, 자신의 제안이 이미 수용되었다는 가정을 시사하는 단어와 단어를 사용하기도 한다. 또 다른 방법은 그것을 서면으로 남기는 것이다. 사람들은 무언가 서면으로 만들어지면 그 진실성을 결코 의심하지 않는다.

목표는 미래의 성과를 결정한다

목표 설정의 다양한 측면을 일일이 나열하지는 않겠다. 하지만 목표 설정은 매우 효과적이며, 기대 법칙의 주요한 측면이라는 점을 명심하라. 스스로 목표를 설정한다면, 자신에 대한 미래 기대치를 높일 수 있다. 또한 목표를 성취하는 자신의 모습을 상상하는 것은 목표의 성취 가능성을 더욱 증가시킨다. 대개 더욱 원대하거나 더욱 어려운 목표는 실제로 성과를 증가시킨다고 한다. 목표가 원대하면 높은 기대를 생성시키고, 이런 기대는 행동하는 데 강력한 동기를 부여하기 때문이다.

설득의 기술 - 개입의 법칙

호기심을 창출하고 자극하라

상대방이 무언가를 시도하도록 당신이 도와줄 때, 그 사람은 당신이 바라는 결과를 끝까지 추구하고 완수할 가능성이 가장 크다. 상대방이 더 많이 개입할수록 처음과 시작 사이의 심리적 거리는 줄어든다. 그리고 당신이 바라는 결과는 점점 더 구체화된다.

참여 증가시키기

사람들은 자신이 주도적인 역할을 하고 개입될수록 설득될 가능성이 크다. 자신이 무언가와 관련하여 주도적인 역할을 할 때, 우리는 당면 사안과 더욱 밀접하게 연결되었다고 생각하며 더 깊이 공감한다. 상대방을 성공적으로 참여시키는 데 가장 중요한 요소 중 하나는, 당신의 문제를 상대방의 문제로 만드는 것이다. 상대방은 그것이 자신의 선택이고 자신의 해결책이라고 생각한다면 주인의식을 가질 것이며, 결과적으로 그 사람 스스로 자신을 설득할 것이기 때문이다. 본질적으로 사람들은 자신의 노력을 개입시켜 만들어진 결과를 더욱 지지하기 마련이다.

질문 기술 활용하기

설득 도구함에 있는 모든 도구들 중에서 설득의 달인들이 가장 자주 사용하는 것 중 하나가 바로 질문이다. 이 질문 기법을 사용하면 상대방을 즉각 개입시킬 수 있다. 신체의 움직임과 마찬가지로 질문도 우리의 뇌로부터 자동적인 반응을 이끌어낸다. 우리는 누군가 자신에게 질문을 하면 그것에 대답하도록 교육받으며, 또한 그 반응에 대해 자동적으로 생각한다. 사람들은 대체로 협력적인 사람이 되고 싶어 한다. 따라서 상대방의 질문에 대답하지 않는 것 때문에 자신이 무례하게 여겨지는 것을 바라지 않는다. 이런 식으로 질문은 우리의 사고반응을 자극한다.

아쉬움을 남기고 주의력을 분산시키기

신비라는 요소는 상대방을 개입시키는 데 효과적으로 사용될 수 있다. 인간은 본래 모르는 것에 호기심을 갖기 마련이고 자신이 어정쩡한 상태에 있다고 느낄 때 견디기 힘들어 한다. 우리는 이야기의 끝을 알고 싶어 한다. 이러한 심리적 상태는 러시아 심리학자인 블루마 자이가르닉(Bluma Zeigarnik)의 이름을 딴 자이가르닉 효과로 알려져 있다. 이 효과는 인간은 완성한 과제보다 끝내지 못한 사고, 아이디어, 과제를 더욱 기억하는 경향이 있음을 의미한다. 하지만 주의력을 분산시키는 행동이 상대에게 불쾌감을 줄 경우, 당신의 설득 능력은 감소할 것이다.

설득의 기술 - 균형의 법칙

논리 대 감정의 황금비율을 찾아라

설득 과정 내내 당신의 메시지는 논리와 감정 간의 균형을 어느 정도 유지하는 한편, 논리보다는 감정에 집중하는 것이 바람직하다. 논리와 감정은 완벽한 설득을 가능하게 만드는 핵심요소다. 우리는 논리와 감정 중 오직 하나만 사용하고도 설득력 있는 사람이 될 수 있다. 하지만 그 효과는 단기적일뿐더러 불안정하다. 사실 감정은 논리를 토대로 형성된다. 따라서 논리와 감정은 다른 사람들을 설득하고 영향력을 행사할 수 있도록 만드는 트윈 엔진인 셈이다. 설득의 달인들은 사람들마나 이성과 감정의 균형이 다르다는 사실을 잘 알고 있다. 그러나 상대방의 특성과는 상관없이 당신은 언제나 설득의 메시지에 이 2가지 요소를 모두 포함시켜야 한다.

논리 - 상대방을 자극하는 것

자신이 특정 메시지에 동의할 때, 사람들은 그 메시지를 더욱 논리적이며 이성적이라고 인식하는 경향이 있다. 반면 그 메시지에 동의하지 않을 때, 사람들은 그것을 감정적인 요구라고 인식한다. 우리는 의사결정을 할 때 의식적이든 잠재적이든 감정과 논리 모두에 의지한다. 하지만 우리가 논리를 끌어들일 때까지 전적으로 감정에만 의지할 수는 없는 노릇이다. 논증은 우리의 이성에 논리적으로 호소한다. 이성적인 추론은 증거를 토대로 결론을 이끌어내는 과정이다. 논증을 정당화하기 위해서는 먼저 그 논증이 진실되고 타당해야 하며, 또한 논리적 추론을 사용하여 그 사실을 증명해야 한다.

감정으로 사람의 마음을 사로잡아라

논리는 의식적인 정신의 언어인 반면, 감정은 무의식적인 정신의 언어다. 누군가를 설득할 때 감정은 당신의 논증을 성공적으로 펼칠 수 있는 발판을 제공한다. 사실 감정은 설득 과정의 에너지인 동시에 연료라고 말하고 싶다. 상대방의 감정을 활용하지 못한다면 당신의 메시지에는 설득력뿐 아니라 에너지도 존재하지 않을 것이다. 감정은 당신의 설득이 필요한 모든 상황에서 효과적으로 사용할 수 있는 힘이다. 물론 논리도 중요하지만, 특히 감정은 그것이 배제되었을 경우 단조롭고 지루했을 설득 과정을 더욱 흥미롭고 유익하게 만든다는 점을 유념하라.

비상(飛上)하라

설득의 달인으로서 당신은 감정과 논리라는 설득의 트윈 엔진을 사용하는 법을 알아야 한다. 당신은 이 트윈 엔진을 이용하여 자신이 바라는 대로 비상할 수 있다. 즉 당신은 논리와 감정으로 무장한 학생이 될 수 있고, 상대방이 진실이라고 생각하도록 논리를 명확하게 표현하는 능력을 계발할 수도 있으며, 감정의 레이더를 사용하는 법을 터득할 수 있다. 설득의 달인들은 언제 어떤 감정을 이용할 것인지, 상대방의 구체적인 감정을 어떻게 유발할 것인지, 상대방의 감정을 논리와 어떻게 조화시킬 것인지 잘 알고 있다. 당신의 설득 메시지를 바로 이 균형의 법칙으로 무장시켜라.

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