도서요약

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>■ 책 소개
하버드 로스쿨 글로벌 협상력 강화 프로젝트책임자이자, 전세계적으로 500만 부 이상 판매된 의 공동저자인 윌리엄 유리가 쓴 "이기는 협상의 공식". ‘NO’를 상생의 토대 아래에서효과적으로 말하는 방법을 터득할 수 있도록 도와주는 책이다. 저자는 살아가면서 친구, 가족, 직장상사, 동료, 심지어 나 자신에게도 "아니오"를말하도록 요청받는데, 이때 "아니오"를 말하는지의 여부와 어떤 식으로 말하는지가 삶의 질을 결정한다고 말한다.

누구나 자신있게 말하고 싶지만, 말하기 전에 상대방의 눈치를 보게 되고, 내적으로 수많은갈등을 겪게 만드는 ‘NO’라는 말을 가장 강력하고, 가장 중요하게 그리고 긍정적으로 표현하는 3단계 전략을 제시한다. 당신의 입장에서 당신의이해관계를 역설하고 지키는 법을 배우는 데 초점을 맞추었다.

전략 1단계 준비편에서는 긍정적 ‘아니오’를 준비하는 방법을 알려준다. 전략 2단계전달편에서는 긍정적 ‘아니오’를 설명하는 방법을 알려준다. 마지막 3단계 후속작업에서는 ‘아니오’에 대한 상대방의 저항을 수용으로 전환시키며마무리하는 법을 보여준다. 각 단계별로 근본적인 ‘예’를 표현하는 방법, 상대방의 요구나 행위에 대해 ‘아니오’를 표현하는 방법, 긍정적 결과에대한 ‘예’에 각각 초점을 맞춘 전술이 추가된다.

■ 저자 윌리엄 유리
세계적으로 저명한 협상가이자중재자, 베스트셀러 작가이다. 하버드대학교 로스쿨의 글로벌협상프로젝트를 이끌고 있다. 지난 30년 동안 수백만 명의 사람들을 만나고, 수백 개의단체와 무수한 교전국을 방문하며 이들이 만족스러운 합의에 도달하도록 도움을 주었다. 그가 쓴 책은 세계적으로 500만 부 이상 팔린『Yes를이끌어내는 협상법』과『NO를 극복하는 협상법』등이 있다.

■ 역자 김현구
서울대학교 경제학과를 졸업했다.경제경영 및 인문교양 분야 전문 번역가로 활동 중이다. 옮긴 책으로는『부의 탄생』『머니 사이언스』『그린스펀 따라잡기』『인간의 삶을 뒤바꾼 위대한발명들』『상식 밖의 세계사』등이 있다.
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■ 차례
감사의 말
머리말
서장- "아니오" 의 위대한 선물

Chapter 3 "예"에 도달하기 위해 자신을 존중하라
긍정적인 태도를 취하라 |자기존중에서 시작하라 | 주의 깊게 경청하라 | 상대방을 인정하라 | 준비하라, 준비하라, 준비하라

Chapter 8 당신의 "아니오"를 강조하라
긍정적 힘으로 당신의 "아니오"를역설하라 | 당신의 "아니오"를 반복하라 | 교육-현실에서 배우게 하라 | 당신의 계획B를 실행하라 | 인내로 저항에 대처하라

결론: "예"와 "아니오"의 결합

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No, 이기는 협상의 출발점

예에 도달하기 위해 자신을 존중하라

당신이 ‘아니오’라고 말할 준비가 되었다면, 다음 과제는 당신의 ‘아니오’에 대해 상대방이 ‘예’라고 말하도록 대비시키는 일이다. 상대방으로 하여금 당신의 ‘아니오’를 받아들이고 당신의 욕구를 존중하게끔 하는 일을 어떻게 좀 더 쉽게 할 수 있을까? 상대방으로 하여금 당신의 ‘아니오’를 본질적으로 긍정적인 것으로 듣고 이해하게끔 하기 위해, 당신은 어떻게 대화의 통로를 열 수 있는가?

대부분의 경우 ‘아니오’와 관련된 문제는 그런 말이 의도된 것이든 아니든 상대방을 부정한다는 것이다. 상대방은 종종 우리의 ‘아니오’를 인격적인 거부로 받아들인다. 우리가 그럴 의도로 말하지 않더라도, 상대방은 우리의 ‘아니오’ 속에 담겨 있는 속뜻, 즉 “당신과 당신의 이해관계는 중요하지 않다”는 함의를 듣기 마련이다. 중요한 문제에 대해 누군가로부터 ‘아니오’라는 말을 들을 때, 당황하고 상처받으며 소외감과 심지어 굴욕감마저 느끼는 것은 지극히 인간적이다. 부정적이고 거부적인 ‘아니오’를 들을 때, 상대방은 우리의 메시지에 귀를 닫고 파괴적인 역공을 가하며 우리의 관계를 악화시키기 십상이다. 비존중은 일터에서부터 가정생활에 이르기까지 모든 영역에 피해를 끼친다.

상대방으로 하여금 결국 ‘예라고 말하도록 준비시키는 비밀은 상대방을 거부하는 것이 아니라 정반대의 일, 그러니까 상대방을 존중하는 것이다. 존중을 보여줌으로써 거부의 신랄함을 줄이고 상쇄시키자. 그러나 존중이란 수용을 뜻하는 것은 아니다. 단지 상대방에게 긍정적인 배려를 하고 상대방의 말에 귀를 기울이며 상대방을 동료 인간으로 인정하라는 뜻이다. 당신이 받고자 하는 것과 똑같은 존경심으로 상대방을 대하자. 여기서의 문제는 당신의 ’아니오‘를 전달할 수 있도록 상대방과 친밀감을 유지하는 것이다. 당신이 친밀감을 유지하는 방식이 바로 존중이다.

자기 존중에서 시작하라

상대방을 진정으로 존중하려면 먼저 우리 자신을 존중해야 한다. 존중이란 상대방을 개인적으로 좋아한다는 뜻이 아니다(당신은 상대방을 좋아하지 않기 때문이다). 또 그것은 상대방이 원하는 것을 해준다는 뜻도 아니다(당신은 그 반대의 일을 하려고 하기 때문이다). 존중이 의미하는 것은 단지 당신이 상대방으로부터 받고 싶어하는 것과 똑같이 상대방을 인간으로서 소중히 여겨주는 것이다.

존중이라는 말의 어원은 ‘다시’(again)를 뜻하는 라틴어의 re(return에서처럼)와 ‘보기’(to look)를 뜻하는 spectate(spectacles에서처럼)이다. 달리 말해 존중한다는 것은 ‘다시 본다’ 혹은 사전에 씌어 있듯이 ‘주의해서 본다’는 뜻이다. 이렇게 주의를 기울임으로써 당신은 다시 볼 수 있고, 괴롭히는 행위나 불쾌한 요구 뒤에 있는 인간을 인식할 수 있게 된다.

우리가 상대방을 존중할 때, 우리는 두려움과 분노 때문에 우리가 온전히 보지 못하는 누군가를 다시 볼 기회를 얻게 된다. 다시 말해 우리는 사람들을 그들의 진정한 모습대로 보고, 사람들의 근저에 있는 욕구에 귀를 기울이며, 사람들의 내면에서 실제로 일어나고 있는 일을 들여다보는 법을 배우고 있는 것이다. 존중받는다는 것은 상대방이 나를 보고 나에게 귀를 기울여준다는 것을 뜻한다. 모든 인간은 이러한 존중을 받을 자격이 있다.

우리는 어떤 순간에 상대방에 대해 아무런 존중심도 느끼지 않을 수 있다. 그러나 우리가 어떻게 느끼는가는 우리의 의지와 무관할 수 있지만, 우리가 어떻게 행동할 것인가에 대해서는 선택의 여지가 있다. 최소한의 존중은 귀기울이기와 인정 같은 구체적인 행위와 함께 시작된다. 이런 행위는 진정한 존중심으로 이어질 수 있다(아닐 수도 있지만). 상대방에게 아무런 존중심도 느끼지 못하는 순간에도, 중요한 것은 이런 느낌과는 무관하게 정중하게 행동하라는 것이다.

당신의 예를 표현하라

"예"라고 말하지 않으면서 당신의 예를 표현하라

일반적으로 당신의 이해관계를 설명하는 것은 당연히 해야 할 정중한 행위다. 하지만 아무 것도 하지 않는 것이 가장 효과적인 설명이 될 때가 있다.

사진사인 필립 홀스맨은 모델들이 공중에 뜬 장면을 찍기 위해 모델들에게 점프하라고 요청하는 일로 유명했다. 리처드 닉슨, 로버트 오펜하이머, 그레이스 켈리, 윈저 공과 그 부인을 비롯하여 많은 유명인사가 이런 자세로 사진을 찍는 데 동의했다.

어느 날 홀스맨이 피아니스트인 반 클라이번의 사진을 찍고 있을 때였다. 홀스맨은 반 클라이번에게 점프를 해달라고 요청했지만, 반 클라이번은 거부했다. 홀스맨의 말에 따르면, “나는 그에게 왜 점프하려고 하지 않는지를 정중하게 물어보았다. 그 예술가는 자기 팔을 뒤로 젖히고 턱을 들고는 ‘설명이 필요 없어요’라고 말했다.”

홀스맨은 이 솔직하고 단호한 대답에 깊은 인상을 받아 이런 포즈의 반 클라이번을 찍어 유명 인사들의 점프 장면 사진집에 눈에 띄게 실었다. 그리고는 반 클라이번의 사진 위에 ‘점프하려고 하지 않는 반 클라이번’이라는 제목을 달았다. 홀스맨이 이해하기로, 반 클라이번은 그 자신의 독특한 취향과 프라이버시 욕구에 대해 ‘예’라고 말한 것이었다. 그 때문에 홀스맨은 클라이번의 메시지가 설명도 없이 전달되었음에도 불구하고 불쾌하기는커녕 오히려 유쾌한 기분이 들었다.

몇몇 알라넌(Al-Anon: 알콜중독자 가족 모임)에서 자주 쓰는 말 중에 “‘아니오’는 완벽한 문장이다”라는 말이 있다. 이것은 어떤 상황에서 당신의 ‘아니오’를 상대방에게 설명할 필요가 없다는 뜻이다. 예를 들어 당신이 술을 마시지 않으려고 한다면, 이것을 일부러 정당화할 필요가 없다. 간단히 “감사합니다만 사양합니다”는 정중한 한마디면 될 것이다. 당신은 당신의 ‘예’를 알지만(이것이 중요하다), 때로는 그것을 아무에게도 말하지 않는다. 왜냐하면 그것은 당신의 일이지 다른 사람이 참견할 일이 아니기 때문이다.

구체적인 이유는 댈 수 없지만 육감적으로 ‘아니오’를 말해야 할 것 같을 때, 굳이 이유나 변명을 만들어낼 필요가 없다. 예를 들어 어떤 친구가 당신에게 상당한 액수의 돈을 빌려달라고 하는데, 불안한 느낌이 든다고 상상해 보라. 당신의 머리는 돈을 빌려주지 않을 그럴듯한 구실을 찾기 위해 복잡하게 움직일 것이다. “나도 돈 쓸 데가 있어.” “마누라가 알면 가만 있지 않을 거야.” “당신에게 돈을 갚으라고 재촉하기 싫어.“ 그러나 이런 이유 중 어느 것도 문제의 진실과는 거리가 멀다. 진실은 당신이 돈을 빌려주는 일을 불안하게 느낀다는 것이다. 이것은 당신의 직감을 믿어야 하는 경우이고, 이 직감은 ‘아니오’라고 말하는 것에 대해 완벽하게 정당한 이유가 된다. 설사 그것이 당신의 유일한 이유라고 해도 말이다. 그래서 ”미안해, 단지 내 마음이 불편해서 안 되겠어“라고 간단히 말하는 방식을 생각해 보라. 그리고 그대로 내버려둬라.

만약 누군가가 당신이 하고 싶지 않은 일을 부탁하면, 때로는 “난 그런 일 안 좋아해”라는 직설적인 대답이 가장 좋다. 더 이상 말할 필요가 없다. 길게 말하거나 변명을 둘러대면서 당신의 ‘아니오’에 힘을 뺄 필요가 없고, “아~” “음~” 같은 말로 시간을 벌 이유도 없다. 간단히 설명하고 요점을 지적하자. 더 짧을수록 더 강력하다.

당신의 아니오를 역설하라

"아니오"라는 말을 사용하지 않고 아니라고 말하기

‘아니오’라는 단어는 때때로 상대방에게 수치심이나 거부감을 불러일으키는 둔탁한 수단이 될 수 있다. 또 ‘아니오’는 즉각적인 저항을 불러일으키고 상대방을 반발하게 만드는 호전적인 단어다. ‘아니오’는 잘못 혹은 과도하게 사용될 수 있고, 특히 어린아이들을 상대로 할 경우에 더욱 그렇다. 그렇게 되면 당신의 ‘아니오’는 힘과 신뢰성을 잃기 시작한다. 어린아이들은 그것을 무시하거나 그 말이 실제로는 반드시를 의미하는 것은 아닐 거라고 생각하게 된다.

‘아니오’는 매우 강력한 단어다. 바로 그 이유 때문에 주의해서 의도적으로 가끔 사용할 필요가 있다. 같은 메시지를 전달하기 위해 가끔은 다른 단어를 사용하는 게 더 좋다. 어떤 경우에는 실제로 ‘아니오’라는 단어를 말하지 않고서도 효과적으로 ‘아니오’라고 말할 수 있다.

어떤 문화권, 특히 동아시아 문화권의 사람들은 상대방에게 수치심을 주지 않고 체면을 살려주기 위해 ‘아니오’라는 단어를 실제로 사용하지 않으면서 ‘아니오’라고 말하는 방법을 찾으려고 매우 애쓴다. 그러나 그 단어를 사용하지 않는 것은 그 문화권 사람들이 ‘아니오’라는 말을 하지 않는다는 뜻은 아니다. 그 문화권 사람들은 단지 둘러말하기나 미묘한 암시 같은 간접적인 수단을 찾고자 할 뿐이다. 이 때문에 상이한 문화권의 기호학에 익숙하지 않은 사람들은 혼동할 수 있다.

미국의 메이저 자동차 회사와 일할 때였다. 그때 그 업계의 어떤 최고 경영자가 한국을 방문하여 그곳 자동차 업체 사장을 만난 이야기를 들었다. 그 당시 미국 회사는 한국 자동차 회사의 지분을 10% 소유하고 있었고 그 경영자는 한국인 상대방에게 자기 회사의 지분을 50%로 늘리고 싶다고 제안했다. 이 제안에 한국인 경영자는 “뭐 완전히 불가능한 일은 아니죠”라고 정중하게 대답했다. 미국 자동차 회사 경영자는 이 대답을 “불가능하지 않다는 말은 곧 가능하다는 뜻이다”고 생각했다. 그래서 그는 디트로이트로 돌아와서는 지분확대 협상을 위해 최고 간부들로 이루어진 팀을 서울로 파견했다.

그 팀은 2주일 동안 서울에서 하는 일 없이 시간을 허비했고 예정했던 모든 만남은 뚜렷한 설명없이 연기되었다. 그런데 결국 어떤 한국인 매니저가 그의 미국인 상대자를 한쪽으로 데려가서는 조용히 “완전히 불가능한 일은 아니다”라는 말은 단지 “내 눈에 흙이 들어가기 전까지는 안 돼”를 정중하게 표현한 것이라고 조용히 설명해 주었다.

기억해야 할 요점은 ‘아니오’라는 단어를 때로는 입 밖에 내지 않을 경우에도, 그 의도는 명확하고 강력하게 전달할 필요가 있다는 점이다.

보호라는 방패

긍정적 ‘아니오’의 기술을 은유적으로 요약하자면, 방패에 비유할 수 있다. 즉 ‘보호’라는 방패다. 방패는 상대방을 다치게 하지 않으면서 당신과 당신의 이해를 보호한다. 이와는 대조적으로 부정적인 ‘아니오’는 칼이다. 즉 ‘거부’라는 칼이다. 이 ‘아니오’는 관계를 배려하지 않고 공격한다.

당신이 ‘아니오’라고 말할 때 상대방을 거부하고 공격하고 싶은 마음이 굴뚝같겠지만, 당신의 진정한 목적이 보호하고 방어하는 점이라는 것을 기억하라. 당신의 목적은 상대방을 해치는 것이 아니라 당신 자신이 해를 입지 않도록 보호하는 것이다. 거부하지 않고 보호하는 것, 이것이 긍정적 ‘아니오’의 본질이다. 당신의 ‘예’가 당신의 ‘아니오’를 흔들리지 않게 하는 것과 똑같이 당신의 ‘아니오’는 당신의 ‘예’를 보호한다. 그러나 긍정적 ‘아니오’는 단순히 ‘아니오’에서 끝나지 않는다.

당신의 ‘아니오’를 강조하라

긍정적 힘으로 당신의 ‘아니오’를 역설하라

상대방이 당신의 ‘아니오’를 존중하려고 하지 않을 때, 당신은 굴복하든, 아니면 즉각적인 전쟁이든 두 가지 선택지만을 볼 것이다. 그러나 제3의 선택지가 있다. 이 선택지는 긍정적 힘으로 당신의 긍정적 ‘아니오’를 역설함으로써 자기 주장을 끈질기게 관철시키는 것이다. 과잉 반응하지 말고 역설하라. 역설한다는 것은 ‘아니오’가 정말로 부정을 뜻한다는 것을 끈덕지게 강조한다는 것을 의미한다. 그것은 거래나 건전한 관계의 가능성을 파괴하지 않으면서 당신에게 중요한 것을 계속 옹호한다는 것을 뜻한다. 긍정적 힘은 계획B로 뒷받침되는 긍정적 의도의 힘이다.

당신이 계획B를 가지고 있다는 점을 계속 염두에 두는 것은 좋은 일이지만, 그 계획에 의지하는 것은 당신에게 비용을 초래할 수 있고 상대방과의 관계에 타격을 줄 수 있다. 그러므로 순서에 따라 단계적인 접근법을 사용하는 게 현명하다. 중국의 전략가 손자는 ‘싸우지 않고 이기는 것이 최상책’이라고 했다. 당신이 계획B를 실행에 옮기기 전에 먼저 상대방을 정신 차리게 하는 것이 확실히 더 바람직하다.

그래서 먼저 필요한 만큼 자주 상대방에게 당신의 ‘아니오’를 반복하자. 그래도 효과가 없으면, 당신의 ‘아니오’를 존중하지 않을 경우 어떤 결과가 초래될지를 상대방에게 가르쳐주자. 이것마저 효과가 없으면, 이젠 마침내 당신의 계획B를 실행하는 수밖에 없다.

당신의 계획B를 실행하라

당신의 경고에도 불구하고 상대방이 계속 당신의 욕구를 존중하지 않으면, 계획B를 실행할 때다. 동요할 필요가 없다. 당신은 계획B를 내내 생각해 왔다. 당신의 경고는 허세가 아니었다. 경고를 하고도 후속조치를 취하지 않으면, 당신은 지금은 물론 앞으로도 실없는 사람으로 여겨질 뿐이다. 신속히 그리고 반드시 계획B를 실행하자.

-협력을 철회하라

상대방이 정당한 이해관계를 존중하려고 하지 않을 경우, 관계 속에 사는 우리가 가진 주된 긍정적 힘은, 우리의 협력을 거둬들이는 것이다.

자기 조교들을 들볶아 일을 그만 두게 만든 대학교수의 사례를 보면, 그 교수는 피고용자의 반응과 이것이 자기에게 미친 영향을 이렇게 기술하고 있다.

“나는 솔직히 인정하건대 내 분야에서 인정을 받게 되면서 찾아온 유명세와 중압감 때문에 내 조교들을 못살게 구는 사람이 되었다. 그만큼 내가 하던 일이 중요했던 것이다! 어느 날 나의 선임 조교가 ‘이 일이 더 이상 재미없어졌습니다. 다른 일을 하고 싶습니다’ 라고 말하고 떠나버렸다. 처음에 나는 마감일을 목전에 두고 그 조교가 나를 떠나리라고 믿지 않았다. 그러나 조교는 확고했다. 마감일을 맞추는 게 얼마나 중요한지 알고 있지만 현재와 같은 식으로는 우리 팀에 참가할 수 없다는 것이었다. 그래서 나는 점심 식사를 함께 하면서 이야기를 나눠보면 조교를 다시 돌아오게끔 설득할 수 있지 않을까 생각했다. 조교는 나를 만나러 나왔고, 나의 요청에 관해 생각해 보는 데에도 동의했다. 그러나 조교는 우리 일이 중요하다는 점은 인정했지만 기존의 조건 하에서는 복귀하려고 하지 않았다. 마침내 나는 나 자신을 돌아보아야 했다. 나는 점차 내 관점을 재고하고 그 조교의 도움 없이 내 프로젝트를 수행해야 하는 상황을 직시하기 시작했다. 그런데 놀랍게도 한 달 후 조교가 정말로 복귀했다. 조교는 우리가 하던 일을 포기하고 싶지 않았던 것이다. 일하는 과정에서 내가 조교의 삶을 비참하게 만들지만 않는다면 말이다. 이 상호 작용에서 나는 정말로 소중한 교훈을 배웠다!”

그 교수는 모든 단계를 겪었다. 회피와 부정(나는 그 조교가 나를 떠나리라고는 믿을 수 없었다)에서 시작하여 걱정, 분노, 협상(조교를 다시 돌아오게끔 설득할 수 있지 않을까 생각했다), 슬픔을 겪은 다음 마침내 수용 단계에 도달했다. 상사가 정신을 차리고, 들볶임에 대한 그 조교의 ‘아니오’(실제로는 존중에 대한 ‘예’)를 받아들이기 전까지 그 조교는 일에 복귀하지 않았다. 즉 협력을 거부했다. 협력을 철회하는 것은 상대방을 교육하고 좀더 건전한 관계를 창출하는 강력한 수단일 수 있다. 당신이 파업을 하더라도 문을 열어놓은 채 그렇게 할 수 있다는 점을 기억하라. 위의 조교의 사례처럼 상대방이 사고방식을 바꾼다면 당신은 합의를 위한 문을 열어놓을 수 있다.

-큰 힘을 행사할수록 더욱 존중하라

우리가 계획B에 의존할 경우에도 그것을 신중하게 하는 게 최상이다. 힘은 쉽게 남용될 수 있다. 힘을 행사할 때 우리는 종종 복수심에 휩싸이고 상대방의 고통에 무감각하며 심하게 무례한 태도를 보인다. 만약 우리가 결국 상대방과의 ‘예’에 도달하고 싶으면, 정중한 태도로 힘을 부드럽게 사용해야 한다. 우리가 문제에 대해 강경하면 할수록 사람에 대해서는 더욱 부드러울 필요가 있다. 더 많은 힘을 행사하면 할수록 그만큼 자세는 더욱 정중할 필요가 있다.

계획B를 실행할 때에는 정중함을 잃지 말아야 하고 더 나아가 유감의 뜻도 충분히 표시해야 한다. 화난 태도로 아이를 처벌하기보다는 애석한 마음으로 결과를 자세히 설명하는 게 더 현명한 처사다.

존중과 나약함을 혼동하지 말자. 예를 들어 당신의 아이에게 어떤 결과를 강제해야 할 경우에 그 결과가 완료되기 전에 용서하고 싶은 강한 유혹을 느낄 수 있다. 하지만 이것은 앞으로 당신이 취할 행동의 진실성을 갉아먹을 위험이 있다. 결과를 흔들림 없이 강제하는 것이 중요하다. 힘의 행사는 당신의 관계를 쉽게 긴장시킬 수 있기 때문에 힘은 아껴서 사용해야 하고, 긍정적인 태도도 계속 유지해야 한다.

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